# Entre a intenção e a percepção: como a comunicação transforma valor entregue em valor percebido

No almoço premium do RevOps Summit, Edu Adas, fundador da SOAP, mostrou que a receita depende de o cliente perceber o valor entregue, e que essa ponte entre o que a empresa quer dizer e o que o outro entende se constrói com confiança, narrativa e competências de comunicação.

- Formato: Masterclass
- Trilhas: MKT
- Etapas da ampulheta: Marketing, Vendas, Nós
- Palestrantes: Edu Adas (Fundador · SOAP)
- Horário: 13h40
- Sala: Almoço premium
- Publicado em: 16/10/2026
- URL canônica: https://conteudo.revopss.co/sessao/entre-intencao-e-percepcao-comunicacao-valor-percebido

## Em uma frase

Entre a intenção de quem fala e a percepção de quem ouve existe a comunicação. O desafio é fazer a mensagem enviada ser igual à mensagem recebida, porque o valor entregue só gera resultado quando é percebido pelo outro.

## Para quem é

- Profissionais de marketing, vendas e CS que apresentam valor para clientes.
- Lideranças que se comunicam com áreas e públicos diferentes.
- Quem sente que entrega um bom trabalho, mas não é reconhecido por ele.

## O que você vai aprender

- Por que confiança é a base de qualquer conversa que gera resultado.
- O que torna uma narrativa clara, concisa, impactante e relevante.
- As três competências de quem se comunica bem.
- Como crenças, interpretações e subtexto distorcem a mensagem.

## O problema

Entre a intenção de quem fala e a percepção de quem ouve existe a comunicação, e essa intenção pode ser consciente ou inconsciente. Comunicar entre duas pessoas já é difícil. Entre empresas, o desafio se multiplica: pessoas de várias áreas interagem com pessoas de outras áreas, sem necessariamente falar a mesma língua. Quem é de marketing precisa adaptar a linguagem para quem não é.

O resultado é um dilema comum. Muitas vezes a empresa sente, e sabe, que está entregando o melhor, mas o cliente não enxerga nem percebe esse valor. Para gerar receita, o valor entregue de um lado precisa ser igual ao valor percebido do outro.

## O método

O grau de percepção de valor: o que faz o outro perceber o valor que você entrega

### 1. Confiança

É o que une qualquer contexto de comunicação. Conquistar a confiança abre as portas em direção ao objetivo, o que não garante que você vá conseguir. Mas o contrário é verdadeiro: sem confiança, por melhor que seja o produto ou serviço, nada vai adiante. A confiança depende da credibilidade, que por sua vez depende de o outro perceber você como autêntico. E autenticidade, para Edu, é veracidade: o outro perceber que você está falando a verdade.

### 2. Marca pessoal e conhecimento técnico

Edu criou um índice que chama de grau de percepção de valor: como os outros percebem o nosso valor dentro da nossa comunicação. Todos somos “marcas ambulantes”, e essa marca se reflete, ou deveria se refletir, na empresa em que trabalhamos. O grau de percepção começa pelo domínio técnico do que se fala, mas esse conhecimento precisa ser traduzido em narrativa.

### 3. Narrativa clara, concisa e impactante

Clara é falar o idioma de quem está do outro lado. Concisa é ser objetivo, rápido e direto. Impactante é criar conexão racional, para a pessoa entender, e também emocional. Por trás de tudo está a relevância. O oposto de ser relevante é ser prolixo, que não é falar demais, e sim falar além do necessário para aquela pessoa. Edu brincou que, se a palavra for cortada, fica “pro lixo”: não é a origem da palavra, mas é o que ela quer dizer. Ser relevante é ser relevante para o outro e, ao mesmo tempo, para o seu objetivo.

### 4. Comunicação não verbal

A comunicação verbal é o que se fala. A não verbal dá forma à comunicação: é como se fala. Para Edu, ela é até mais importante do que a verbal. O que se fala precisa ser relevante, mas, dependendo de como se fala, a mensagem transmite mais ou menos credibilidade e autenticidade.

### 5. Três competências

Domínio emocional, que não é anular as emoções, e sim cuidar para que elas não tomem conta do comportamento; o oposto é o sequestro emocional. Empatia, qualidade sem a qual Edu não conhece nenhum bom comunicador, e a mais difícil de todas, porque nunca seremos o outro. E assertividade, que não é só falar o que se quer e o que se pensa, porque isso é agressividade: é falar o que se quer e o que se pensa do melhor jeito, da forma mais respeitosa e empática possível.

## Na prática

### Falar o idioma do outro

Edu compara a narrativa clara a falar a língua da pessoa com quem se interage. Se ela é de marketing, há uma linguagem; se não é, a linguagem precisa ser adaptada.

### Crenças são lentes

Cada pessoa tem um perfil formado por história, conhecimentos, crenças, valores, competências e limitações, e o outro tem as próprias variáveis. As crenças são as lentes com que enxergamos o mundo e nos fazem generalizar. Ao generalizar, omitimos informações, e o risco está em omitir as importantes. Daí surge a distorção.

### A pirâmide

Crenças e valores definem por que fazemos algo. Competências, como fazemos. Comportamentos, o que fazemos. E, no topo, estão os resultados.

### Entender e concluir

Toda mensagem passa por uma interpretação, que tem duas partes complementares: o que a pessoa entende e o que ela conclui. As duas juntas formam a interpretação.

### Texto, subtexto e intertexto

Como não há tempo para dizer tudo, comunicamos uma estrutura de superfície. Nela, o texto é o que eu falo e a pessoa entende. O subtexto é o que a pessoa percebe em mim, ligado a como eu falo. E o intertexto é a interferência de experiências anteriores, o que Edu chama de “viajar na maionese”.

### Comunicação gera comportamento

As interpretações geram emoções primárias, que disparam sentimentos posteriores. São essas emoções que disparam o comportamento do outro, e esse comportamento é resultado da nossa comunicação. Ou seja, somos responsáveis.

## Erros comuns

- Achar que entregar um bom produto basta para o cliente perceber valor.
- Usar a mesma linguagem com todos os públicos e áreas.
- Confundir ser completo com ser prolixo.
- Cuidar do que se fala e descuidar de como se fala.
- Comunicar só a partir das próprias crenças, sem considerar as do outro.
- Confundir assertividade com agressividade.

## Insights para guardar

### 1. Valor entregue não é valor percebido

A comunicação é a ponte entre os dois.

### 2. Sem confiança, nada avança

Ela não garante o resultado, mas sem ela não há resultado.

### 3. Autenticidade gera credibilidade

O outro precisa perceber que você fala a verdade.

### 4. Relevância é para o outro

E para o objetivo da conversa.

### 5. O que o outro percebe vai além do que você diz

Subtexto e intertexto pesam tanto quanto o texto.

## Frases dos palestrantes

> “Muitas vezes eu sinto que eu tô entregando o melhor. Eu sei que eu estou entregando o melhor, mas não necessariamente a outra pessoa está enxergando ou percebendo esse melhor.”
> — Edu Adas (Ao explicar a diferença entre valor entregue e valor percebido)

> “A empatia é a coisa mais difícil do mundo, que é você se colocar na posição do outro. Porque nós nunca seremos o outro.”
> — Edu Adas (Ao falar das competências de um bom comunicador)

## Leve para segunda-feira

- Antes da próxima reunião com cliente, identifique a área e a linguagem de quem estará do outro lado e adapte sua narrativa.
- Revise sua principal apresentação comercial e corte tudo o que vai além do necessário para aquele público.
- Pergunte a um cliente como ele percebe o valor que você entrega e compare com o que você acha que entrega.
- Observe numa conversa difícil se você está sendo assertivo ou agressivo.

## Perguntas frequentes

### Por que o cliente nem sempre percebe o valor que a empresa entrega?

Porque entre a intenção de quem comunica e a percepção de quem recebe existe a comunicação, sujeita a crenças, interpretações, subtexto e intertexto. Para Edu Adas, fundador da SOAP, o valor entregue precisa ser igual ao valor percebido.

### O que é uma narrativa relevante?

Segundo Edu Adas, é uma narrativa clara, concisa e impactante, relevante para o outro e para o objetivo da conversa. O oposto é ser prolixo, que é falar além do necessário para aquelas pessoas.

### Quais competências fazem um bom comunicador?

Domínio emocional, empatia e assertividade. Assertividade não é agressividade: é dizer o que se pensa da forma mais respeitosa e empática possível.

## Título original da sessão

Conversas que geram receita