Automatizar sem impedir o contato: como a IA ajuda o CS a antecipar churn e expansão
Cristiano Chaves, da Flipnet, e Leila Beatriz Cardoso, diretora de Pós-Venda da Cortex, debateram com mediação de Thais Sterenberg, CEO da Elephan.ai, como dividir o trabalho entre IA e pessoas no atendimento e no CS, por que dados conectados vêm antes dos agentes e como transformar conversas em ações de retenção e expansão.
A IA no pós-venda não existe para substituir pessoas nem para impedir o contato. Ela automatiza o operacional, conecta dados de conversas e uso, e libera o time para antecipar riscos e construir valor com o cliente.
Thais Sterenberg, Leila Beatriz Cardoso e Cristiano Chaves abrem o painel com o slide do temaCrédito: Cobertura oficial RevOps Summit
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Para quem é
Lideranças de CS, CX, atendimento e suporte.
Times de RevOps que integram dados do pós-venda.
Empresas que avaliam automação no atendimento.
O que você vai aprender
Como separar as atividades do CS entre IA, IA com decisão humana e trabalho só humano.
Por que automação deve melhorar a experiência, e não reduzir contato a qualquer custo.
Como dados normalizados viram diagnósticos e ações sugeridas.
Que cuidados tomar para a IA não escalar erros.
O problema
Thais abriu o painel com um paradoxo. Segundo a Gartner, metade dos clientes diz que a IA generativa facilita o atendimento, mas 87% consideram essencial ter acesso a uma pessoa. Uma pesquisa da Qualtrics com mais de 7 mil consumidores mostra que a capacidade de entender o problema é o que mais se associa à resolução, e é justamente onde a IA tem o pior desempenho.
Ao mesmo tempo, os times de CS vivem sobrecarregados com tarefas operacionais: registrar calls, enviar atas, montar diagnósticos e planos de ação. Muitas empresas correm para comprar IA antes de saber qual processo e qual problema querem resolver. Sem processo e sem dados organizados, a IA escala o que não funciona.
O método
Três camadas para levar IA ao pós-venda
01
O que pode ser 100% IA
Tarefas de interpretação, síntese e diagnóstico: transcrição de calls, passagem de bastão de vendas para o pós-venda, classificação de contatos e monitoria de qualidade.
02
O que é IA com decisão humana
A IA prepara, a pessoa decide. É o caso de planos de renovação montados a partir de calls, uso e consumo de conteúdo; preço e negociação continuam com pessoas.
03
O que continua 100% humano
Relacionamento, eventos e comunidades. E o change management: entender que mudança no processo de trabalho o cliente precisa fazer para o produto entrar na rotina dele.
04
Dados conectados antes dos agentes
CRM, ferramenta de transcrição, gestão de CS e tickets precisam estar ligados pela mesma chave de cliente, com dados normalizados.
05
Automação a serviço da experiência
O objetivo não é reduzir custo ou contato, e sim melhorar a experiência. Se o cliente pede um humano, a transferência precisa ser imediata.
Na prática
Arezzo: digital desde o início, sem perder o calor humano
Em 2012, Cristiano estruturou do zero a área de CX da Arezzo, com atendimento 100% digital e humanizado. Na automação, tudo o que indicava um problema, como salto quebrado ou entrega atrasada, ia direto para uma pessoa. O robô ficava com o simples, como rastreio, troca e dúvidas de produto.
Reduzir ou impedir contato?
Cristiano alertou para fornecedores que prometem reduzir 80% dos contatos. Ao testar, muitas automações simplesmente não transferem o cliente para um humano.
Classificação e monitoria com IA
Em um projeto para uma empresa de sistemas para restaurantes, a classificação automática de contatos subiu a assertividade de cerca de 70% para 82%. A monitoria de qualidade por IA, numa operação de centenas de milhares de atendimentos por mês, chegou a cerca de 95% de assertividade em cinco meses. Ele citou a NeoAssist como plataforma brasileira que avança na classificação automática.
A métrica certa para os agentes
Na Cortex, além da retenção, o indicador de que os agentes funcionam é o percentual do tempo do time com clientes, e não em tarefas internas.
Quando o dado errado aparece
Antes da normalização, um diagnóstico gerado por IA trouxe um ticket do Zendesk associado ao cliente errado. Depois que HubSpot, transcrições e gestão de CS passaram a usar o mesmo ID, as conversas viraram ações sugeridas, que já entram como tarefas na carteira do cliente.
Renovação defendida com dados
Um cliente da Cortex precisava renovar justamente quando um novo produto, com preço muito acima do que ele pagava, era lançado. Com as calls de venda de mais de um ano antes, o time recuperou o orçamento e o desconto dado na época. Assim, mostrou que a nova proposta, 2,5 vezes maior em valor absoluto, não era tão discrepante em relação à tabela, e montou o caso de ROI com dados já mapeados.
CS proativo na Flipnet
O time envia resultados parciais a cada 15 dias, a tempo de recuperar o mês, com análises, ideias de campanha e sugestões de influenciadores. Uma ferramenta interna com IA, criada em um dia, gera análises por marca. Cristiano alerta que a análise automática precisa ser lida e virar ação antes de ir para o cliente.
Erros comuns
Usar automação para impedir o contato com humanos.
Medir automação só por redução de contatos ou de custo.
Comprar IA antes de definir o processo e o problema.
Rodar agentes sobre dados sem chave única e sem normalização.
Enviar ao cliente análises geradas por IA sem leitura nem plano de ação.
Esquecer de melhorar a vida de quem atende.
Insights para guardar
01
Gente ainda é essencial
A maioria dos clientes quer acesso a uma pessoa.
02
Reduzir contato é consequência
O objetivo é a experiência.
03
Dado errado destrói confiança
Sem normalização, o time deixa de acreditar na IA.
04
Tempo com o cliente é o indicador
Agentes devem liberar o CS para o consultivo.
05
Proatividade salva o mês
Análises parciais permitem agir a tempo.
Frases dos palestrantes
“
Ao comparar a evolução do atendimento
A gente viveu décadas querendo desrobotizar o atendimento humano, e agora estamos numa era em que estamos loucos para humanizar o atendimento dos robôs. Será que ficou mais fácil o robô ser humano? A gente esqueceu de continuar as relações humanas.
Cristiano Chaves
Sócio, CMO e CS · Flipnet
“
Ao alertar sobre promessas de automação
Isso é reduzir contato ou impedir contato? O principal motivo de uma automação não pode ser reduzir custo ou contato, tem que ser melhorar a experiência do cliente. Aí, naturalmente, você reduz contato de forma muito mais saudável.
Cristiano Chaves
Sócio, CMO e CS · Flipnet
“
Ao falar do papel do pós-venda
Qualquer implementação de IA ou de plataforma SaaS exige entender qual é a mudança no processo de trabalho que o cliente precisa fazer para inserir aquele produto na rotina dele. Sem esse assessment de negócio, acaba não funcionando.
Leila Beatriz Cardoso
Post Sales Executive Director · Cortex
“
Ao falar da normalização de dados
Essa normalização por trás é super importante, senão você perde a confiança do seu próprio time de atendimento. Ele para de confiar que aquele dado está certo.
Leila Beatriz Cardoso
Post Sales Executive Director · Cortex
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Ao resumir os riscos da IA no pós-venda
Se eu não tenho o processo, se eu não tenho a base de dados, eu posso escalar algo que não funciona. E escalar o que não funciona traz um risco de prejuízo muito grande.
Thais Sterenberg
CEO e cofundadora · Elephan.ai
Leve para segunda-feira
Título original da sessão
Da reação à antecipação: como a AI está transformando as áreas de CS
Amanda Alves, fundadora da Revenue Thinkers, abriu o dia mostrando que ter um cargo de RevOps não garante RevOps. Com dados do Panorama Brasileiro de RevOps e um olhar sobre como empresas chinesas organizam a receita, ela propôs pôr o processo do lead ao caixa acima das fronteiras entre áreas.
Marcão Andrade, CSO da 8D Hubify, apresentou oito tendências de IA para operações de receita, com casos reais, e mostrou como estudar, implantar e atravessar a fase em que tudo piora antes de melhorar.
Gabriel Lopes, CEO da Inside, e Bruno Lotfi, da Sólides, debateram com mediação de Tainah Escocard, CBDO da 8D Hubify, as regras de governança que limpam o pipeline, quem decide quando um negócio está perdido e como forecast e contexto dão previsibilidade às vendas.
