Em uma frase
O NPS não deve terminar num número no dashboard. Cada resposta pode virar uma ação de retenção, expansão ou indicação, desde que a empresa não trate todas as respostas e todos os clientes do mesmo jeito.
Para quem é
- Times de CS, RevOps e marketing que já medem NPS.
- Empresas que querem gerar indicações e expansão a partir da base.
- Quem quer usar IA para entender a satisfação do cliente.
O que você vai aprender
- Por que pedir ações diferentes a perfis diferentes de cliente.
- Como automatizar pedidos de indicação a partir da nota.
- Como captar sinais de satisfação além do formulário.
- O que é o “Everest do NPS”, uma base vetorizada com todas as respostas.
O problema
Medir NPS virou rotina, mas quase sempre de forma desestruturada. A pesquisa é disparada sem critério nem método, e a nota vira um número no dashboard. Ninguém sabe o que fazer com quem respondeu 3 ou com quem respondeu 10. O cliente insatisfeito cancela sem ser ouvido, o promotor nunca é convidado a indicar, e o time de CS segue apagando incêndio. Na plateia, todos os presentes levantaram a mão quando o Marcão perguntou quem usa NPS. Na 8D Hubify, é um dos principais indicadores do pós-venda.
O método
Do básico ao “Everest do NPS”
Pedir a ação certa a cada perfil
O cliente operacional pode ser convidado a deixar uma avaliação no Google Maps ou na plataforma de review mais relevante para o negócio. Isso eleva a posição da empresa online e também alimenta o que as IAs leem sobre ela. Ao gestor, o ideal é propor expansão.
NPS antes da indicação
O NPS deve ser disparado antes de pedir indicação. Quem responde 9 ou 10 recebe automaticamente uma mensagem pedindo feedback e uma indicação.
Ler sinais além do formulário
O NPS pode ser complementado pelos eventos de interação do cliente com a empresa. Dois exemplos: o session replay, que em empresas de serviço pode ser a gravação de uma call, e as flags. Se um cliente diz “insatisfeito” numa reunião, recebe uma tag de insatisfeito, mesmo sem ter votado no NPS. Com IA, é possível extrair esse contexto das reuniões.
Conversar com todas as respostas
No “Everest do NPS”, todas as respostas ficam numa base vetorizada (RAG), conectada a uma IA via MCP. Numa discussão com a diretoria sobre por que o cliente fica insatisfeito, basta perguntar ao ChatGPT ou ao Claude e receber uma resposta baseada nas respostas reais.
Simular o NPS
É uma tese ainda de fronteira, que o Marcão chamou de “estrela”, já fora do planeta. A ideia é criar centenas de agentes com perfis diferentes, fazê-los navegar no site ou simular a jornada de contratação e pedir o NPS deles depois.
Na prática
Indicação em massa pelo WhatsApp
Num projeto para a RD Station, que tinha um grande canal de indicação, a equipe criou um bot em que o cliente podia passar até mil contatos de member get member, usando cartões de contato pelo WhatsApp.
Termos de SaaS, adaptados
Session replay e feature flag nascem no mundo SaaS. A maioria dos indicadores de RevOps também vem de lá, e o desafio é traduzir cada sigla para o próprio negócio, inclusive em empresas de serviço.
A base pessoal do Marcão
Ele mantém cerca de 6 mil artigos de sites como Harvard e MIT numa base que consulta via Python. É o mesmo princípio da base vetorizada de NPS.
Erros comuns
- Disparar o NPS sem critério e deixar a nota só no dashboard.
- Tratar todas as respostas e todos os perfis de cliente do mesmo jeito.
- Pedir indicação antes de medir a satisfação.
- Depender só do formulário e ignorar o que o cliente diz nas interações.
Insights para guardar
NPS é processo de receita
Cada nota pode gerar retenção, expansão ou indicação.
Perfil diferente, pedido diferente
Review para o operacional, expansão para o gestor.
Satisfação também se infere
Interações e reuniões revelam o que o formulário não captura.
Review também é GEO
Avaliações públicas influenciam o que as IAs dizem sobre a empresa.
O Everest é conversar com a base
Todas as respostas vetorizadas viram uma fonte de decisão.
Frases dos palestrantes
É muito importante você disparar o NPS antes de pedir indicação.
Marcão Andrade
CSO · 8D Hubify
É o Everest de NPS. É você chegar no nível de maturidade ao ponto de ter uma base vetorizada com todas as suas respostas.
Marcão Andrade
CSO · 8D Hubify
Leve para segunda-feira
Perguntas frequentes
Como transformar o NPS em receita?
Segundo Marcão Andrade, CSO da 8D Hubify, cada resposta deve gerar uma ação: pedir review ao cliente operacional, propor expansão ao gestor e pedir indicação automaticamente a quem responde 9 ou 10.
Quando pedir indicação ao cliente?
Depois do NPS. Quem dá nota 9 ou 10 pode receber automaticamente uma mensagem pedindo uma indicação.
O que é o “Everest do NPS”?
É o nível de maturidade em que todas as respostas de NPS ficam numa base vetorizada, conectada a uma IA via MCP, para responder perguntas da liderança com base no que os clientes disseram.
Título original da sessão
NPS com método e automação podem otimizar receita
